В данной статье рассмотрены действия покупателей и продавца в случае возникновения претензий к товару с подробными описаниями возможных действий по каждой ситуации.
Мы бережно относимся к нашим клиентам и постараемся сделать все, чтобы о магазине «Я хочу» у Вас остались только приятные впечатления.
Продажа дистанционным способом имеет свои особенности. Мы рассмотрим каждый случай подробно, начиная от получения товара, заканчивая денежным возвратом.

Действия при получении товара
Менеджеры "Я хочу" предварительно связываются с Вами по телефону, для согласования доставки и передачи товара. Товар передается непосредственно пользователю за исключением ситуаций, когда покупатель согласен принять товар, обремененный правами третьих лиц. Для получения заказа необходимо предоставить документ, подтверждающий вашу личность.
Осмотрите товар и убедитесь в его соответствии заявленным характеристикам, в полной комплектации, в отсутствии неисправностей и повреждений.

Покупатель имеет право:

  • отказаться от договора купли-продажи, если продавец не доставил товар в назначенный срок или по истечению установленного срока без согласия покупателя;
  • отказаться от товара в любое время до его передачи;
  • отказаться от товара после передачи товара в течение семи дней;

Если доставленный товар удовлетворяет клиента, то он в соответствии со статьей 484 ГК РФ обязуется принять переданный ему товар и оплатить его стоимость и доставку. После принятия товара и подписания документов, товар считается проданным.

В ситуациях, когда товар не соответствует заявленным требованиям, а у покупателя возникли претензии, то магазин «Я хочу» обязуется:

  1. произвести замену товара на аналогичный;
  2. совершить возврат денежных средств по требованию покупателя. Возврат денег осуществляется в течение 10 дней со дня возвращения товара;

Товар ненадлежащего качества

Товаром ненадлежащего качества считается товар, который частично или полностью не соответствует заданным функциональным параметрам, либо неисправен. Если составляющие элементы оформления товара отличаются от представленных на сайте в описании, то такой товар не может считаться неисправным и является товаром надлежащего качества (действия по возврату товара см. в п. «товар надлежащего качества").



Действия покупателя при получении товара ненадлежащего качества

Если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества и не был проинформирован продавцом о наличии брака товара, в соответствии со ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» он имеет право:

  • потребовать замену товара (покупателем осуществляется возврат некачественного товара и оформление нового заказа на аналогичный товар надлежащего качества);
  • расторгнуть договор купли-продажи (клиентом производится возврат некачественного товара, продавцом осуществляется перечисление клиенту денег за товар и доставку). Средства возвращаются покупателю в течение 10 дней с момента передачи товара и оформления возврата. Если по истечении 10 дней средства не были возвращены в полном объеме, пожалуйста, позвоните нам по контактному телефону, указанному на сайте;

* В каждом из случаев со стороны покупателя необходимо заполнить в письменной форме заявление или направить письменную претензию в службу по работе с клиентами.

Действия покупателя в ситуации, когда на некачественный товар нет гарантии

В этом случае клиент может предъявить претензию продавцу в течение двух лет со дня покупки, если иные сроки не установлены законом или договором (ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей").
*Возвращение товара, состоящего из нескольких элементов и деталей, возможно только при полном комплекте.


Действия покупателя в ситуации, когда на некачественный товар распространяется гарантия
Срок службы товара и его гарантийный срок устанавливается производителем. Приобретая технически сложную продукцию, клиент получает сопутствующий комплект принадлежностей (их перечень устанавливается производителем) и следующие документы:

  • тех.паспорт или иной документ, заменяющий его;
  • гарантийный талон с указанными датой и местом продажи;
  • инструкция по применению;
  • прочие документы (если имеются);

* при отсутствии у приобретенного товара гарантийного талона, сообщите нам по данному вопросу в службу по работе с клиентами.

Клиент может предъявить претензию продавцу в течение всего срока гарантии, начиная со дня передачи товара до истечения срока гарантийного обслуживания. Если момент передачи по каким-либо причинам нельзя установить, то срок гарантии считается со дня изготовления.
Если срок годности составляет менее 2-х лет, а дефекты выявились после окончания гарантийного срока, то в течение двух лет с момента покупки продавцу можно предъявить претензию о неисправности товара с последующим подтверждением фактов того, что неисправности возникли до момента передачи его покупателю.

Продавец несет ответственность за качество и неисправности товара в течение всего его гарантийного срока и обязан принять данный товар у покупателя для осуществления проверки его качеств, если не доказано, что покупатель нарушил правила эксплуатации, хранения, транспортировки, или к этом привели действия третьих лиц.
При возникновении спорных вопросов о причинах дефектов, будет проведена экспертиза за счет магазина. Покупатель имеет право принимать участие в данной проверке.
Если в ходе экспертизы будет установлено, что дефекты товара появились по причине факторов, за которые магазин не несет ответственности, то покупатель должен компенсировать затраты на экспертизу, за хранение и транспортировку товара. Покупатель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Если в ходе эксплуатации товара в соответствии с предписаниями инструкции были обнаружены его недостатки, рекомендуется обратиться в сервисный центр компании-производителя для получения услуг гарантийного обслуживания. Информация указывается в гарантийном талоне, в сопроводительных документах или на сайте производителя.
В сервисном центре будет произведена проверка по выявлению неисправностей и причин их возникновения. В случае производственного брака сервисный центр осуществит гарантийный ремонт. В случае, если произвести ремонт невозможно, производится замена товара на аналогичный надлежащего качества или возврат средств в течение 10 дней с момента предъявления запроса.

Претензии по качеству товара с подробным описанием проблемы отправьте в письменном виде в службу по работе с клиентами. Претензии рассматриваются до 5 рабочих дней с момента получения.


Товар надлежащего качества
Если осмотр товара не выявил дефектов, но он не подходит по форме, габаритам, цвету, фасону, комплектации или размеру, покупатель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» может произвести возврат товара, полностью оплатив доставку. После покупки покупатель имеет право в течение 7 дней отказаться от покупки.

Какие товары подлежат возврату:

  • на которые распространяется гарантия (возможен обмен на протяжении всего срока гарантии);
  • с сохраненным товарным видом, потребительскими свойствами и чеком (товарным или кассовым);

Для возврата необходимо заполнить письменное заявление и предоставить документ, удостоверяющий личность. Возврат денег происходит в течение 10 дней с момента передачи товара к нам. За этот срок мы имеем право произвести проверку возвращенного товара с целью определения его качества и сохранности функциональных свойств. После покупки покупатель имеет право в течение 7 дней отказаться от приобретенного товара. В таком случае возврат денежных средств будет произведен только в главную кассу организации;

Какие товары НЕ ПОДЛЕЖАТ обмену и возврату:

  • имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем (к ним относятся товары, произведенные на заказ специально с учетом пожеланий заказчика);
  • представленные в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества на основании Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 года No55, в редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 года No1222, от 06.02.2002 года No81 (товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, ювелирные изделия, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения с установленными на них сроками годности, оружие, растения, животные и непериодические издания);



Возврат денежных средств

Возврат денежных стредств осуществляется в три этапа:

1. Заполните соответствующее заявление:

  • Заявление на возврат товара надлежащего качества;
  • Заявление на возврат товара ненадлежащего качества БЕЗ гарантийного срока;
  • Заявление на возврат товара ненадлежащего качества с гарантийным сроком;

В заявлении следует подробно указать весь перечень недостатков возвращаемого товара. Деньги за товар можно получить обратно любыми тремя обозначенными в заявлении способами. Для возврата денег на банковский счет или посредством почтового перевода укажите необходимые реквизиты. Если товар оказался ненадлежащего качества, мы вернем средства и за доставку.

2. Подготовьте следующие документы для возврата:

  • чек товарный или кассовый (предъявление претензий возможно и без чека. Мы не оставим Ваше требование без внимания, но в таком случае оставляем за собой право удостовериться, что ваш товар был приобретенн именно в нашем интернет-магазине «Я хочу»);
  • документ, удостоверяющий личность покупателя с копией главного разворота:
    • паспорт гражданина Российской Федерации;
    • военный билет, временное удостоверение взамен военного билета, удостоверение личности (лицам, проходящим военную службу);
    • временное удостоверение личности гражданина России, которое выдается в период оформления паспорта;
    • справка установленной формы, выдаваемая гражданам России, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, или справка об освобождения из мест лишения свободы;
    • документ, подтверждающий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин России реализует въезд в РФ (для лиц, постоянно проживающих за границей);
    • паспорт моряка;
    • национальный загранпаспорт иностранного гражданина;
    • дипломатический паспорт иностранного гражданина;
    • временное разрешение на проживание для лица без гражданства;
    • вид на жительство для лица без гражданства;
    • документ, отмеченный в миграционной карте, на основании которого был осуществлен въезд на территорию России;
    • удостоверение беженца, свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории Российской Федерации;

3. Произведите обращение к нам с не удовлетворяющим Вас товаром и требуемыми документами

  1. Предъявляете документы (заявление, чек, документ, удостоверяющий личность);
  2. Передаете товар вместе со всеми его комплектующими, отмеченными в технической документации к изделию (тех.паспорт или иной аналогичный документ);
  3. Прикладываете заключение экспертизы, если Вы обращались в сервисный центр для получения гарантийного ремонта;

После чего менеджер по контактному телефону согласует с Вами возврат:

  • укажет адрес склада, на который следует отправить товар и получить свои деньги, если расплата происходила наличными;
  • почтовой пересылкой с минимальной оценкой (для жителей других регионов России);

В случае возникновения вопросов и для получения дальнейших инструкций отправьте сообщение на нашу электронную почту main@i-hochu.ru или запрос с помощью формы обратной связи на сайте. Мы поможем решить все возникшие вопросы и вернуть деньги.